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La receta es adaptarse
LUNES 07 DE JULIO DE 2014
una sociedad que le escapa cada vez más concurrir al consultorio, la actividad de EMI fue transformándose. De aquella empresa originada en los ‘80 para atender urgencias y emergencias, hoy el grueso del negocio se concentra las consultas que no ponen en riesgo la vida de las personas. Elcides Rébola supo interpretar la dirección del mercado y le dio respuestas. Hoy la compañía creció en todo el país y ensaya otras unidades de negocio.
–Estuve en esta empresa hace algo más de 12 años, vengo a ver cuánto ha crecido.
–EMI ya tiene 28 años. Podemos marcar tres etapas, la inicial; la segunda etapa que encabezó mi esposa Betty (Ostermeyer), quien estuvo en la trinchera esquivando las balas y armó la compañía para que siguiera adelante. Como era un negocio de riesgo, ella quedó aquí y yo fui a trabajar a un grupo empresarial. En esa etapa de Betty consolidó una empresa local y cuando la convocan para ser concejal, quedé yo al frente. Esa fue la tercera etapa que nos permitió pasar de ser locales a ser nacionales, actualmente cubrimos todo el territorio.
–Recuerdo que por los ‘90 la actividad de la emergencia médica era una novedad.
–Primero arrancó Ecco y después vino EMI, con un concepto que era urgencias y emergencias. Nada más. No existía la consulta y la atención médica domiciliaria que hoy es la actividad principal del negocio. Se dio vuelta todo, el 95 por ciento de las atenciones son consultas y menos del cinco por ciento emergencias que se atienden con ambulancias de alta complejidad.
–Nos hemos puesto cómodos. Que venga el médico a casa.
–El mercado se fue corriendo. Todas las consultas médicas domiciliarias se efectúan con autos. Estamos en los domicilios en menos de dos horas, salvo estos meses de gripe cuando podemos llegar en tres horas. Y las urgencias y emergencias se atienden con ambulancias que están todo el día de guardia a la espera del llamado. Ahora, cuando digo atención de gripes, estoy diciendo mucho.
–¿Ah sí…?
–Sí, la demanda es toda banal, si me permite el término. Una demanda importante en número es de aquellos que están queriendo tener un certificado para justificar una inasistencia laboral al día siguiente. Los domingos por la tarde se incrementan esos pedidos.
–Certificado médico que algunas empresas aceptan y otras, no.
–El sistema está desvirtuado pero es una realidad. Somos una empresa de servicios y prestamos el servicio. Fíjese en el partido de Argentina entraron sólo dos llamadas. Ahora, indudablemente estamos en una situación de agresividad social.
–¿Por qué lo dice?
–Tenemos casos de violencia hacia nuestros médicos, adentro de un domicilio pueden haber personas en diferente condición, lo cual complejiza el proceso de atención al socio. Hay gente que interpreta que tenemos que llegar rapidísimo y si no vamos en ese tiempo puede reaccionar de algún modo que no es el correcto. Hemos tenido también casos de inseguridad. Es decir, estamos inmersos en una sociedad que en gran medida no conocemos.
–Con una ciudad que está desmadrada con el tránsito, ¿cómo se hace para mantener tiempos razonables de espera?
–El tráfico en Córdoba fue sumando un minuto por año de demora. En 10 años, ir de un punto a otro de la ciudad, demora 10 minutos más. Durante las horas del día, llegar en 15 a 18 minutos demanda hacer malabarismos al volante de una ambulancia. Me pasa con amigos que viven en la Rafael Núñez y dicen: “la ambulancia demoró 15 minutos y están con la base a 20 cuadras”. Les respondo: “¿Probaste pasar por la Rafael Núñez al mediodía?”.
–Claro. Una locura.
–Y eso que la gente trata de colaborar con una ambulancia que viene con sirena y luces, pero hay momentos en que está todo encajonado. Le doy más casos: en 25 de Mayo y Alvear. Hay una sola entrada posible: Maipú, Lima y entrar por Alvear. En fin, son situaciones con las que debemos convivir.
–Adaptarse en la emergencia.
–La adaptación a la realidad es permanente. Si nosotros hubiéramos dejado EMI tal y como nació, hoy estaríamos bastante complicados. Nos fuimos corriendo, creando y adaptando a la circunstancias.
–¿Y la principal emergencia cuál es? ¿El accidente de moto?
–No, a eso lo cubre el servicio 107. Sólo acudimos si nos piden ayuda por alguna situación especial. A veces nos crea un grave inconveniente cuando vamos con una ambulancia a atender a un asociado y nos para la policía para atender un accidentado. No nos dejan seguir cuando para nosotros lo más adecuado es mandar otra ambulancia desde la base.
–¿Qué rol juega la tecnología en el funcionamiento de la empresa?
–Con nuestro gerente, Cristian Sancho, somos muy defensores de la tecnología. En 2007 largamos con el geoposicionamiento satelital de las unidades. En 2008 certificamos normas ISO2001 cuyo estándar de calidad nos sirvió para transformar la Pyme en una empresa y nos modificó la mentalidad a todos los miembros de la compañía.
–Reglas rentables y sistemáticas, digamos.
–En 2009 metimos despacho automático, con lo cual eliminamos gran parte de la intermediación en la comunicación. Entra la llamada y una vez catalogada, con un solo enter le despacha un mensaje de texto a la unidad donde le da todos los datos. El móvil lo acepta, con lo cual nos queda registrado ese horario, cuando llega al domicilio nos envía un send y queda fijado el horario de llegada y cuando termina la atención pone el código de qué resultó y se libera el móvil. Eso es el despacho automático.
–La escena queda registrada y es medible.
–Exacto. Y en 2010, con el furor de la demanda por la llamada Gripe A, pusimos el geoposicionamiento de llamadas del pedido de servicio. Entonces el despachador tiene una pantalla con todos los pedidos de servicio y todos los móviles, con eso se optimizan al máximo los recursos.
La inflación y los servicios
–¿La tecnología ahorra dinero?
–Aumentó un 30 por ciento la productividad. Antes ordenábamos cronológicamente y eso no era lo más efectivo, un móvil puede quedar desocupado a una cuadra de un pedido nuevo y sin embargo, porque había un pedido anterior, lo terminábamos mandando a la otra punta de la ciudad donde tal vez había otro móvil a punto de desocuparse.
–¿Cómo hacen para fijar precios en un contexto inflacionario, porque por ahí va el negocio?
–Tenemos experiencia, de hecho cuando compramos EMI nos agarró la hiperinflación, con una deuda en dólares. Hoy venimos de cuatro años seguidos de aumentos salariales por convenio que no podemos trasladar totalmente a sueldos. Estamos permanentemente sacándole jugo a las piedras. Ve, ahí la tecnología nos ayudó a achicar costos y tratamos de ser muy eficientes con el gasto.
–¿Alcanza o es maquillaje?
–Estamos desfasados unos 10 puntos entre el aumento del costo salarial y el traslado a precios. A eso hay que cubrirlo con eficiencia y crecimiento porque los márgenes se achican. El grupo tiene una unidad llamada Roster que se ocupa de la demanda de médicos a domicilios. Y otra nueva unidad, inDom que se ocupa del traslado de pacientes, enfermería a domicilio, farmacia y cuidado domiciliario.
–Aprovechan la estructura para ampliar el negocio.
–Fíjese que el cuidado domiciliario es una actividad en pleno crecimiento, va desde la atención de la persona mayor hasta el enfermo terminal. De acuerdo a la complejidad se arma el servicio. En tres años y medio ya sumamos más de 70 personas realizando la asistencia.
–¿Cómo estructuran el funcionamiento nacional de EMI?
–Eso partió de la necesidad de las obras sociales de atender la demanda en distintos lugares del país, sin tener que ir a negociar con cada uno de los prestadores locales. Tenemos convenios capitados y nosotros nos ocupamos de esa negociación puntual. Alcanzamos a las principales obras sociales, salvo las que se autoprestan servicios.
–¿Se consiguen médicos jóvenes y bien calificados?
–No puedo hablar de eso, porque soy contador y al proceso de selección lo realiza un área específica. Sí puedo decir que en materia de responsabilidad no estamos exentos de la personalidad de esta generación que se está incorporando al mundo del trabajo.
–No me diga nada: volátil.
–Se me van a enojar mucho, pero aquello de que para el médico era sagrado el paciente, la guardia, etcétera, ya fue. Estoy hablando de la nueva generación, no de los que peinan canas. pero necesitamos convivir con lo que hay.
–¿Cuál de las tres generaciones tendrá la razón?
–No lo sabemos.
–Desde esta empresa de servicios ¿cómo ve al sector de la salud?
–Padecemos al sistema, el sistema está mal. Cada vez que una emergencia termina en la derivación de un paciente, sea para un hospital público o una clínica privada, es un drama. No hay camas. A veces tenemos horas al paciente arriba de la ambulancia.
–Pero me parece que la infraestructura creció, yo veo ampliaciones de sanatorios, hay más hospitales. ¿No alcanza nada?
–Pasa que se cerró mucho en otras épocas. Y el interior cada vez ataja menos, todo viene a Córdoba.
–Eso es verdad. Me consta.
–No sé si hace 30 años las clínicas del interior estaban más equipadas o el paciente demandaba menos. Pero la gente se internaba en una clínica regional y quedaba allí hasta que resolvía su problema, a menos que el cuadro se tornara demasiado crítico.
–De pulmonía para arriba…
–Hoy Córdoba absorbe mucho. Inclusive nuestro servicio está desvirtuado, si el sistema funcionara bien, tendríamos menos trabajo. No puede ser que el 95 por ciento de nuestras atenciones médicas sean por cuestiones menores. Es más barato y cómodo llamarnos que ir a una guardia.
Está el piloto
Nombre. Elcides Rébola (64).
Casado con. Beatriz Ostermeyer.
Hijas. Paola y Claudia.
Empresa. Emergencia Médica Integral SA – EMI.
Personal. 400 entre directos e indirectos, de los cuales 150 conforman el plantel médico.
Volumen. Atiende unas 450 mil personas.
Facturación. 90 millones de pesos.
Dato. Pertenecen al grupo las firmas Roster SA, Indom SA y Farmasur SRL.
Una pasión. La aviación, es un experimentado piloto privado.
Teléfono. (0351) 414-9000.
Mail. eor@emi.com.ar
Web. emisa.com.ar